Zdá sa, že aj spoločnosť Amazon má svoje limity. Elektronický predajný gigant na svojich webstránkach zakazuje nakupovať niektorým zákazníkom, ktorí napríklad príliš často reklamujú a vracajú zakúpené výrobky. Títo zákazníci však v mnohých prípadoch ani nevedia, akého priestupku sa dopustili. Spoločnosť Amazon si vybudovala reputáciu podniku, ktorý zaujíma priateľský vzťah k svojim zákazníkom. Jedným zo […]
Zdá sa, že aj spoločnosť Amazon má svoje limity.
Elektronický predajný gigant na svojich webstránkach zakazuje nakupovať niektorým zákazníkom, ktorí napríklad príliš často reklamujú a vracajú zakúpené výrobky. Títo zákazníci však v mnohých prípadoch ani nevedia, akého priestupku sa dopustili.
Spoločnosť Amazon si vybudovala reputáciu podniku, ktorý zaujíma priateľský vzťah k svojim zákazníkom. Jedným zo základných stavebných kameňov tejto reputácie je skutočnosť, že zákazníci môžu predajnej spoločnosti opätovne zaslať naspäť akékoľvek zakúpené výrobky, s ktorými nie sú spokojní. Takýto prístup online predajnej spoločnosti viedol k tomu, že mnohí zákazníci začali očakávať podobnú zhovievavosť aj pri mnohých ďalších predajcoch, v dôsledku čoho vyvíjali zvýšený tlak na kamenné predajné reťazce. Nakupujúci spotrebitelia sa však v poslednej dobe dozvedajú, že medzi nimi existujú jedinci, ktorých sa spoločnosť Amazon rozhodla takpovediac pustiť k vode.
Nir Nissim dostal v marci e-mail s upozornením, že jeho účet na predajnom portáli bol zrušený, pretože porušil zmluvu o podmienkach využívania služieb firmy Amazon. Spoločnosť Amazon tomuto zákazníkovi napísala: „Nemôžete si vytvoriť nový účet a ani používať účet inej osoby, pomocou ktorého by ste si na našich stránkach objednávali produkty.“
Tento 20-ročný bývalý zákazník spoločnosti Amazon pracuje v izraelskej cukrárni a uviedol, že na svojom bývalom účte disponoval digitálnymi darčekovými poukazmi v celkovej hodnote 450 dolárov. Tie už však nemá možnosť využiť. Nissim v rozhovore uviedol: „Snažil som sa ich kontaktovať takmer každý deň po dobu jedného či dvoch týždňov.“
Zamestnanec zákazníckeho servisu spoločnosti nakoniec zákazníkovi povedal, že Nissimov účet bol zrušený v dôsledku jeho opakovaného vracania tovarov. Nissim však uviedol, že v priebehu tohto roka vrátil iba jednu položku, ktorou bol pevný disk počítača. V rámci minulého roka sa jednalo o štyri vrátené položky. Nissim následne ohľadom zrušeného účtu zaslal spoločnosti ďalšie sťažnosti, z ktorých jednu adresoval priamo Jeffovi Bezosovi, ktorý je generálnym riaditeľom predajného giganta. Zamestnanec spoločnosti Amazon, ktorý reagoval v Bezosovom mene, nespokojnému zákazníkovi v konečnom dôsledku oznámil, že jeho účet bol obnovený.
Hovorca spoločnosti Amazon vysvetlil: „Naším primárnym cieľom je to, aby každý spotrebiteľ mal neobmedzený prístup k nášmu predajnému portálu. V zriedkavých prípadoch sa však stretávame s nedisciplinovanými zákazníkmi, ktorí opakovane zneužívajú naše služby v priebehu neprimerane dlhého časového obdobia. Podobné obmedzujúce rozhodnutia sa nám skutočne nevykonávajú ľahko. Disponujeme však viac než 300 miliónmi zákazníkov po celom svete a v nevyhnutných prípadoch konáme tak, aby sme zabezpečili pozitívnu skúsenosť všetkým našim zákazníkom.“
Hovorca tiež uviedol, že spoločnosť Amazon vyzýva svojich zákazníkov k tomu, aby kontaktovali predajcu v každej situácii, v ktorej sa cítia byť ukrivdenými.
23-ročná Shira Golanová potvrdila, že prostredníctvom Amazonu každoročne minie tisíce dolárov, pričom tu nakupuje všetko od oblečenia a topánok, cez potraviny až po hygienické potreby. Povedala, že v minulosti bola nútená požiadať o vrátenie peňazí za niektoré odevy a topánky, ktoré nevyhovovali jej predstavám. Niektoré z nich boli údajne poškodené, prípadne sa vôbec nejednalo o položky, ktoré si na internete objednala. Golanová povedala: „Svoju reklamáciu som nepovažovala za prehnanú. Obzvlášť s ohľadom na to, aký objem produktov na tejto stránke nakupujem.“
Táto zákazníčka však potvrdila, že jej účet bol začiatkom tohto mesiaca zrušený bez akéhokoľvek vysvetlenia. Golanová, ktorá pôsobí na pozícii poistného matematika v New Yorku, povedala, že okamžite kontaktovala predajnú spoločnosť prostredníctvom telefónu a e-mailu a dožadovala sa vysvetlenia. 10. mája obdržala odpoveď, v ktorej sa dozvedela, že permanentné zrušenie účtu pramenilo z „reklamácie nezvyčajného počtu problémov“ v rámci predchádzajúcich objednávok. Nespokojná zákazníčka povedala: „Nedostala som predsa žiadne varovanie. Keby som vedela, že sa to takto vyvinie, nikdy by som si na Amazone nekupovala šaty a topánky.“
Na sociálnych sieťach ako Twitter a Facebook a ďalších online diskusných fórach sa už sťažovali desiatky zákazníkov, ktorým spoločnosť Amazon údajne zrušila účty bez akéhokoľvek varovania alebo vysvetlenia. Táto spoločnosť však vo svojich podmienkach využívania služieb nikde neuvádza, že časté vracanie tovaru môže vyústiť do trvalého zrušenia užívateľského účtu. Namiesto toho tu však nájdete formulku, ktorá hovorí, že spoločnosť Amazon si vyhradzuje právo rušiť účty svojich užívateľov podľa vlastného uváženia. Niektorí ľudia dokonca potvrdili, že od spoločnosti dostali varovné e-maily, ktoré ich upozorňovali ohľadom neprimeraného vracania zakúpených produktov.
Spoločnosť Amazon odmietla zverejniť presné údaje o tom, koľko zákazníkov sa stalo cieľom takéhoto rušenia účtov.
Bohužiaľ nie je ničím výnimočným, že predajcovia prichádzajú o miliardy dolárov ročne z dôvodu zneužívania služieb či podvodov spojených s reklamáciou tovarov. Vo viacerých prípadoch sa dokonca jedná o žiadosti vrátenia peňazí za produkty, ktoré boli použité, odcudzené alebo zakúpené u úplne iného predajcu. Denník Wall Street Journal v minulosti uviedol, že predajné reťazce ako Best Buy a J.C. Penney si najali nezaujatú spoločnosť s názvom Retail Equation, ktorej úlohou je vypracovávať takzvané „rizikové skóre“ pre každého zákazníka. Daný predajca na základe tohto údaju následne postupuje v prípade, že niektorí z jeho zákazníkov zakúpený tovar reklamuje.
Bývalí manažéri spoločnosti Amazon vysvetlili, že predajný portál pristupuje k rušeniu užívateľských účtov výhradne v prípade nevhodného správania zo strany zákazníkov. Najčastejšie sa jedná o neprimerane časté žiadosti okolo vrátenia peňazí, nesprávne podané reklamácie, prípadne porušovanie ďalších pravidiel, čo zahŕňa napríklad prijímanie honoráru za písanie recenzií produktov na stránkach spoločnosti. Oslovení bývalí zamestnanci spoločnosti uviedli, že takéto prípady sú najprv analyzované digitálnym algoritmom, ktorý označí podozrivý užívateľský účet a ten je následne posúdený spôsobilým reálnym zamestnancom.
Chris McCabe, ktorý mal v minulosti na starosti posudzovanie takýchto prípadov v spoločnosti Amazon a aktuálne je konzultantom v spoločnosti EcommerceChris, povedal: „Zvyčajne k tomu dochádza, keď nejaký zákazník takpovediac spôsobuje Amazonu priveľké bolesti hlavy.“
Zákazníci sa vystavujú riziku zrušenia účtu aj v prípade, že pri reklamácii uvádzajú mimoriadne atypický dôvod. Predstavte si situáciu, v ktorej zákazník pri reklamácii uvedie, že objednaný produkt nespĺňa popis na predajnej stránke. Zároveň však existuje ďalších 99% zákazníkov, ktorí sa rozhodli tento produkt vrátiť jedine preto, že ho skrátka nechceli. V takomto prípade je za atypický dôvod označené vyjadrenie zákazníka, ktorý je v menšine a jeho účet môže byť teoreticky čoskoro zrušený.
James Thomson, ktorý je bývalým manažérom v spoločnosti Amazon a aktuálne pôsobí v konzultantskej firme Buy Box Experts, vysvetlil situáciu nasledovne: „Ak sa Vaše správanie sústavne vymyká vytýčeným normám, potom jednoducho nie ste druhom zákazníka, ktorého si Amazon bude chcieť udržať.“
Zákazníci sa v uplynulých rokoch stretli aj s oznámeniami o zrušení svojich účtov, ktoré vyslovene uvádzali, že dôvodom tohto kroku bol privysoký počet reklamácií. Paulo Fidalgo v priebehu roka 2015 od spoločnosti Amazon obdržal e-mail, v ktorom sa písalo, že jeho účet je natrvalo zrušený v dôsledku nadmerného objemu vrátených položiek.
Spoločnosť v e-maile uviedla: „Tento účet sme museli zrušiť, pretože ste nám neustále vracali neprimerane veľké množstvo Vašich objednávok. Aj keď rátame s občasnými problémami týkajúcimi sa objednaných položiek, nemôžeme naďalej akceptovať reklamácie v takejto miere.“
Fidalgo je 40-ročným riaditeľom oddelenia pre komunikáciu so zákazníkmi, ktorý žije v meste Saco, v americkom štáte Maine. Uviedol, že naozaj v rámci krátkeho časového intervalu vrátil viacero smartfónov, pretože nevedel, aké to bude mať následky. Predajného giganta následne prosil o opätovné sprístupnenie svojho účtu, spoločnosť mu však nevyhovela.
Fidalgo vysvetlil, že v priebehu celého roka musel nakupovať v rámci viacerých rôznych webstránok. Nemal totiž prístup k službe, prostredníctvom ktorej by sa dokázal dostať k rôznorodému sortimentu na jednom mieste. Naďalej síce disponoval prístupom k elektronickým knihám, ktoré si na svojom zariadení Kindle zakúpil, ale už nemal možnosť zadovážiť si nový materiál. Tento nespokojný zákazník uviedol: „Bolo to skutočne mätúce a dezorientujúce. Ani si neuvedomíte, nakoľko je istá spoločnosť prepojená s Vašou každodennou rutinou, kým nestratíte prístup k jej službám.“
Po strastiplnom procese sa mu nakoniec podarilo opätovne sa stať plnohodnotným zákazníkom spoločnosti Amazon. Fidalgo o svojej skúsenosti povedal: „Drvivá väčšina ľudí si myslí, že Amazon je mimoriadne priateľským a štedrým podnikom. To však platí iba do chvíle, keď si uvedomíte, že ste zašli priďaleko.
Zdroj: WSJ, NYTimes